直言不諱,是禮物?還是打臉?《文化地圖》

 

在德國為了確保訊息傳達清楚確實,在抱怨或批評的時候,通常都會使用強烈的字眼。當然,我們以為其他人也都是這樣。

 

文|艾琳‧梅爾(Erin Meyer)

譯|李康莉、唐岱蘭 

 

  一月中旬某個星期四,我與參加我的經理人教育課程的十二個人,在一間黑暗的會議室裡耗了六個小時。那天進行的是團體輔導,每一位經理人有三十分鐘時間,描述他在工作上所經歷過的跨文化挑戰,然後由同桌其他參與者給予回饋和建議。每個人談起自己的處境,都有許多來龍去脈點點滴滴,因為一直全神貫注在他們那些挑戰的細節上,我開始頭痛了起來。我們已經聽完了九個人的故事,現在正要輪到威廉,第十位。

 

  威廉來自荷蘭,是一位有點害羞的經理人。這個安靜的傢伙,居然是一位行銷經理,讓人覺得很特別。他頂著一頭灰色微亂的頭髮,還有非常友善的笑容,讓我聯想到可愛的聖伯納犬。威廉遭遇的問題與他團隊中的一位美國女性有關。由於這位同事住在美國東岸,與鹿特丹有六小時時差,因此每回團隊進行會議的時候,她都必須在開車送小孩上學途中,打電話加入會議。威廉覺得小孩尖叫的背景音會讓人分心,希望她能想辦法改善,但是話才一出口,對方馬上翻臉。「我該怎樣修復我們的關係?」 威廉詢問同桌的成員。

 

  與威廉同公司的另一位荷蘭人馬丁很了解他,立刻就跳出來發表意見,他語帶責難地說:「你這人不知變通又不善交際,才會與你的團隊溝通困難。」在馬丁發言的同時,我看到威廉的耳朵逐漸變紅。(這是尷尬?還是生氣?我不太確定。)但是馬丁似乎完全不以為意,仍然當著整組人的面,冷靜地批判威廉的缺點。在那當下,其他成員──全是美國人,都低頭尷尬地看著自己的腳。團輔結束後,有好幾個人跑來跟我說,他們覺得馬丁的評論非常不恰當。

 

  當晚在法國鄉間一家舒適的餐廳,我們籌辦了一場團隊聚餐。我比別人稍晚進去, 卻驚訝地發現威廉與馬丁像多年老友一樣,坐在一起吃著花生,喝著香檳,開懷大笑。他們向我招手,這似乎是說出我的看法的好時機,「很開心見到你們在一起。下午那場集會後,我擔心你們可能彼此再也不說話了。」威廉由衷驚訝地望著我。於是我把話說得更明白些:「當馬丁做意見回饋時,你看起來有點不開心,不過或許是我沒搞清楚狀況吧?」

 

  威廉自省:「當然,我並不是很『樂於』聽到這些有關自己的事情。聽人家說自己表現有多差,感覺並不好。但是我很感謝馬丁願意對我那麼坦誠,誠實地給我回應。像這種回饋是禮物啊 !謝謝你,馬丁。」末了他還加上一個感激的笑容。

 

  我心裡暗忖:「這荷蘭文化……與我們的,還真是……呃……很不一樣啊 !」

 

  肯定總有那麼一回,那種太過直接的批評也會落在你頭上。你剛完成一項重要計畫,向同事徵求意見,結果她說你「完全不專業」。或者,團隊中某個成員批評你寫的補助金申請書「沒用到不可思議」。你也許會覺得這話讓人非常痛苦,或是認為這位同事太過自大,很可能你會就此拒絕人家的建議,同時你對那人還產生了強烈的憎惡感,而那感覺至今仍持續難消。

 

  強化詞、弱化詞和轉換的藝術

 

  要判斷一個文化如何處理否定回應,有一個辦法就是,仔細聆聽人們所使用的字句類型。比較直接的文化,會傾向於使用語言學家稱之為「強化詞」(upgraders)的字眼, 用來放在否定回應之前或後,以提升語氣強度,譬如絕對、完全、強烈,「這絕對不合適」或「這完全不專業。」

 

  相反地,比較不直接的文化則會使用較多的「弱化詞」(downgraders),以減輕批判的強度,例如有一點、有幾分、一些、也許、略微等字眼。另外還有一種弱化詞, 是以刻意的輕描淡寫,藉遣詞用字將講者所體會的強烈情感淡化,好比你真正的意思是「這事連八字都還沒一撇」,但你說「我們還不盡然成功」;或者你其實是認為「任何人只要一想到這個問題,肯定馬上會有同樣的想法」,可是你改成「這只是我的一點意見」。

 

  我與阿米漢‧卡斯蒂洛共事多年,她是一位菲律賓籍律師和商業教授,由於在馬尼拉的職涯發展非常成功,因此來到歐洲工作。但很不幸地,與我們的歐洲團隊合作時,她的意見往往不受重視,因為她針對提案和計畫做出批評時,都太過小心翼翼地弱化了強度。舉例來說,我們正在為新的經理人課程準備簡介手冊,對於封面設計卡斯蒂洛的評論可能是這樣:「嗯,我想這封面設計也許可以考慮再大膽一點... 也許吧?你覺得呢?」如果是一位歐洲人或美國人有同樣的感覺,他們多半會這樣表達:「這個封面不管用,我建議大家試試看那個。」我是在與卡斯蒂洛共事多年後, 才學會正確理解她的訊息。

 

  當然全世界每個文化都會使用弱化詞,不過有些文化使用得比其他文化更為頻繁。英國人是這門藝術的高手,所以他們的訊息傳達,常常讓其他人如墜五里霧中。以一九八二年英國航空駕駛員艾瑞克‧ 穆迪的機上廣播為例,在穿過印尼上空的火山灰雲層時,他說:「再次道聲晚安,各位女士與先生們,這是機長艾瑞克‧ 穆迪。我們現在有一點小麻煩,四個引擎全都失去作用,正全力設法恢復運作,相信您們不會為此太過苦惱。另外,可否請座艙長過來駕駛艙一下?」

 

  所幸飛機滑行距離足以穿過灰雲,引擎也恢復了正常,飛機因此得以平安降落在雅加達的哈利姆‧ 珀達納庫蘇馬機場,無人傷亡。從那之後,穆迪的廣播錄音大受推崇,被視為輕描淡寫的經典範例。

 

「英荷翻譯指南」,這個表格在網路上以不具名的方式有各種不同版本流傳, 有趣地描述了英國人如何使用弱化詞,導致其他文化的聽者陷入了怎樣的迷惑混亂。

 

  馬庫斯‧ 克勒普弗,畢馬威管理顧問公司的德國籍財務總監。對他來說,這種跨文化誤解可不是什麼好笑的事。這位年屆四十、話風溫和的經理人,描述了因為錯誤解讀英國老闆的訊息,使他差點丟掉飯碗的經過。

 

  在德國為了確保訊息傳達清楚確實,在抱怨或批評的時候,通常都會使用強烈的字眼。當然,我們以為其他人也都是這樣。我的英國老闆在一對一會談時,「建議我想一想」換不同方式去做某件事,所以我接受了他的建議──想一想,然後就決定不做這事了。完全沒料到他的話,應該解讀成「馬上改變你的態度,否則要你好看!」後來我的老闆把我叫進辦公室罵得狗血淋頭, 就為了我的不服從。你知道這讓我有多麼驚訝嗎?

 

  當下我學會了,在聽我的英國團隊夥伴說話的時候,必須忽略掉所有包裝訊息的弱化字眼,只去分析那個訊息本身,就好像我聽到的本來就是未曾加工過的話一樣。當然,我還學會了另一件事,就是開始考量我的英國員工會如何解讀我的訊息。以往我總是盡可能「純粹」地說話,反正就是啥都不加弱化詞啦,現在我明白,當我用我的德國方式給予回應時,實際上就是在沒怎麼思量的狀態下,使用一些讓訊息聽起來盡可能變強的字眼。打從我還是個孩子的時候開始,周遭所見就全都是這種「純粹」的否定回應。

 

  現在,克勒普弗在給予英國同僚否定回應的時候,都會努力貫徹弱化訊息的做法:

 

  我試著在開始表達意見時,先來一點積極正向的評論和一些感激的話。然後我會加入「一些小小的建議」,讓回應變得緩和些。在給予回應的時候,除了使用「不重要」或「也許」這類的字眼之外,還會說「這是我的意見,不知道有沒有用」,以及「你可以採納或不予理會」,來做點包裝。

 

  就德國人的觀點來看,這樣費盡心思地裝模作樣相當滑稽可笑,如果可以直說 Das war absolut unverschämt.(真是不要臉透了),會讓我們自在很多。但是這也確實幫我得到了想要的結果!

 

圖2-2 評估。

 

  評估刻度(圖2-2 )正好提供了一個鳥瞰的視野,讓我們看到不同的文化在做否定回應時,於直接程度上會有怎樣的差異。你可以看到大部分歐洲國家,是落在表中直接的那一側,像俄國、荷蘭、德國,都特別有直率給予批評的傾向。

 

  美國文化位在這個刻度的中央,旁邊是英國,和美國比起來, 他們的否定回應比較沒有那麼直接。拉丁美洲與南美洲在中間偏右,而阿根廷則是這群組裡幾個最直接國家的其中一個。大部分亞洲國家是落在刻度上更右邊的地方,其中以印度人批評最直接,泰國、柬埔寨、印尼和日本是最不直接的國家。

 

  看這個刻度的時候,別忘了文化相對性。舉例來說,中國人在整個世界的刻度裡偏右方,但是和日本人比起來他們卻更要直接許多,日本人會被中國人直接的回應激怒。大陸地區的歐洲文化位置在左邊或中間,他們常覺得美國人異常不直接,但一樣的美國人的批評方式,卻讓拉丁美洲人感到生硬直接,坦白得近乎殘忍。

 

  還有一點也要留意,有些國家在評估刻度上的位置,會與在溝通刻度上不同。以致於,當發現有些國家在評估刻度上的位置,與我們的刻板印象有差距時,你可能會感到很驚訝。原因在於,對於一個民族說話的直接程度,我們的刻板印象一般實際上是來自那個文化在溝通刻度上的位置,而不是評估刻度。也是因此,法國、西班牙和俄羅斯人一般說來,常常因為高情境、含蓄的溝通風格,給人溝通不直接的刻板印象, 但事實上他們在給予否定回應時,卻是比較直接的。而被世界上大多數人認為直接的美國,在給予否定回應時,反而沒有許多歐洲文化那麼直接。

 

  在評估刻度上,有一個高情境但卻落在「直接」這一側的國家,是以色列。那裡的人說話時夾帶大量的弦外之音,但是卻會做出全世界最直接的某些否定回應。有一回我替世界醫學協會帶領一個班級,班裡有許多以色列人,還有一群人是來自新加坡。其中有位新加坡醫師, 是個五十來歲、個頭嬌小的女生,一看到以色列在評估刻度上的位置落在遠遠的左手邊時,她大聲抗議: 「我不懂為什麼以色列會落在那麼直接的位置!在這裡我們整周都一直跟以色列朋友在一起,他們是那麼好、那麼親切的人。」就她的新加坡觀點來看,好人是與言談得體相關聯,而直接則是與不親切相連結。

 

  有位以色列醫生這麼回應了她的話:「我看不出來這兩者之間有什麼關係。誠實與率直都是很好的美德,這個位置很正確,我非常以此為傲。」有幾個文化經過評核,同時是高情境溝通與直接否定回應,而以色列就是其中一個。

 

  低情境和直接否定回應

 

  不管你覺得他們是粗暴、沒禮貌、冒失,或是誠實、率直、坦誠也好,反正全世界其他地區的人都一致認為這些文化是直接的。在這個象限裡的文化(見圖2-3中標示A的象限),被評核為低情境、溝通率直,以及直接否定回應。由於這兩種方位(低情境和直接否定)本來就具有緊密連結性,所以與這個象限的人溝通相當容易, 對於他們的任何訊息你只要照字面意思去接收就好,同時理解他們並沒有要冒犯你的意思,那樣說話反而代表他們誠實、毫無遮掩,以及尊重你的專業。

 

  我們已經見識過來自荷蘭的威廉與馬丁,那是一種堅硬、實心的象限A文化。面對馬丁直接了當的否定回應,威廉不但不以為忤,反而視作真正的禮物。如果威廉和馬丁是你的同事,你要怎麼回應他們那種直接批評的作風才好?

 

  要與評估刻度上比你直接的文化合作,這裡有一個規則:不要想去學他們的作風。即便是面對評估刻度上在直接那一側接近盡頭的國家,你還是很有可能「太過」直接。如果你不懂荷蘭文化,不明白他們區分「適度坦率」和「冷漠麻木」的那個微妙尺度, 那麼直言不諱這事,還是交給那個文化的人去做就好。你嘗試去學他們,那就是在冒險,你可能搞錯、太過火,並且在無意間樹立了敵人。

 

圖2-3,文化象限。

 

  我曾在與一位韓國經理共事時,親眼目睹過這種錯誤。他名叫廣永修,住在荷蘭已經六年,是個四十出頭、友善又安靜的男人,我們經常看到廣咧著嘴發出輕柔的笑聲,但是廣的同事卻跟我抱怨,覺得他太過好鬥又易怒,讓人幾乎沒辦法與他合作。我一直納悶事情怎麼會這樣,直到廣自己向我解釋:

 

  荷蘭文化非常直接,可是韓國人卻不喜歡直接否定回應,所以當我一來到荷蘭, 看到荷蘭人做批評時那麼粗魯又傲慢,我非常驚訝。他們不喜歡一件事的時候,會當著你的面很粗暴地說出來。我跟另一位已在荷蘭住了段時間的韓國朋友提起這件事, 他告訴我唯一解決的辦法就是馬上反擊。現在我學著就像他們對待我一樣那麼粗暴。

 

  很不幸地,因為不懂得如何掌握過與不及的微妙分際,廣做得太過火了,不但完全沒能達到目的,他與同事還因此變得疏遠,破壞了自己的人際關係,還得到憤怒挑釁者的名聲。在適應環境上結果正好適得其反。

 

  別犯與廣同樣的錯誤。當你與A象限文化共事的時候,你要以自信的態度接受他們直接的批評。他們不是故意要冒犯你,別冒險想學得跟他們一樣。你所能冒的最大風險,大概就是每次使用個小小的強化詞而已;強化但又不至於逾越,不致變得有攻擊性或失了分寸。

 

 

(本文為《文化地圖:掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》部分書摘)

 

 

《文化地圖》中文版書封。

 

 

書籍資訊

書名:《文化地圖:掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》 The Culture Map-breaking through the invisible boundaries of global business

作者: 艾琳梅爾(Erin Meyer)

出版:好優文化

日期:2017

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