「情緒勞動」（Emotional Labor）最早於1983年由加州大學柏克萊分校學者亞莉‧霍奇查爾德（Arlie Russell Hochschild）提出，意為「控制自身情緒以滿足他人期待」的勞動方式。由於過往的工作性質大多為體力勞動，這方面需求並不常見，但近年越來越多具服務性質的產業出現，禮貌與態度成為了工作的一部分。諸如服務生、店員、空服員、咖啡師和管家等行業，往往被期待在工作時面帶微笑掩飾自己的真實情緒或感受，並讓他人感到高興與親切。

　　研究情緒勞動影響的南佛羅里達大學社會學教授梅麗莎‧斯隆（Melissa Sloan）表示：「長年持續地控制情緒，可能會導致情緒與工作倦怠。當你面對他人不斷地改換情緒時，它會干擾你的情緒接收功能。這種情況很可能對自身產生後果，因為勞動者向他人展現的面貌，並非他們自認為的模樣。」

　　即使是不懂「情緒勞動」是什麼的顧客也明白，服務業往往需要友善地對待顧客，基層員工則被要求掩飾自身感受，努力以笑容和誇張地歡笑回應。但畢竟沒有人希望或想變成討厭鬼，因此當面對勞動者的愉悅問候時，通常也會予以積極正向的回應，這反而使情緒勞動蔓延至所有人身上：從事服務業的人「必須」高興，顧客也被迫如此，而每次交流都變成一種虛假的友善。

　　斯隆解釋說，社會學家體悟到不同文化有著不同程度的情緒管理方式。某些文化有約定成俗的應對模式，認為應視情況表達合適地感覺與情緒；有些文化則更直率感性，相信每個人都有自由表達感受的方式。斯隆說：「在美國，文化越來越趨向讓情緒表達受制度規範的模式，但禮貌與被迫友善是完全不同的事情。」

　　雖然「被迫友善」聽起來沒有什麼不好，但其實背後含義卻可能帶來害處。期望只會增加掩飾情緒帶來的壓力，對於那些正在經歷強烈負面情緒的人完全沒有幫助。而從另一個角度來看，不斷強迫每個人都要面帶笑容和討好他人，也能看作是反烏托邦。就像影集《黑鏡》第三季〈Nosedive〉所演的劇情，在不久的將來每個人都有一個分數，由每天日常遇見的人所給的評分組成。評分不僅影響搭計程車的難易，甚至連帶影響租屋或是擁有多少工作機會。這就是持續迫使所有人友善正向的情況，演變成一個毫無真實情感的世界。

　　與所有的社會期望一樣，其影響也因性別與種族而異。對於這項問題，斯隆的研究表明，美國的非裔勞動者比白人同事需要付出更多努力壓抑情緒，而這與工作不平等具直接關聯。進一步研究則表明，女性比男性更不會在工作場合表現出憤怒情緒，並更可能展現出快樂。這當然不是因為她們比男性更快樂，而是因為壓力迫使她們顯得快樂。由於男性往往被允許性格直率或固執，女性在龐大的社會期望之下，只能盡量減少自身情緒，隨時顯得平易近人。

　　改變文化期望並不容易，但斯隆建議從情緒勞動的根源「工作場合」做起。她說道：「已經有人開始呼籲廢除對情緒勞動者的期望，並賦予他們更多的自主權。」每個人都應該擁有悲傷或中性情緒的權利，這對所有職業來說會是非常健康的現象。因為現實表明，我們都有可能在某個時刻經歷非常艱難的時期，但這股文化越來越沒有留給那些剛遭受重大打擊或悲劇的人們一點私人空間。畢竟無論是勞動者或顧客，有時你只是不想告訴陌生人自己今天過得怎麼樣。

圖片出處

David [email protected]、Spyros [email protected]、Wikimedia