外加服務費後的服務:酒藏冰淇淋濃縮咖啡

 

 

  為了親子為主的客人族群,除了講求咖啡和餐點品質之外,服務是另一個重點。

 

  服務品質要好,關鍵在於人,也就是服務的夥伴。而一大前提是,人手要足夠。足夠的人代表的是什麼?以老闆的角度,就是成本。

 

  因此當我們決定增加幾位夥伴來維持店裡的服務品質時,為了成本和服務之間的平衡,我們也決定開始外加服務費。

 

咖啡廳收服務費?

 

  同業朋友對此心存懷疑,認為沒有道理。台灣咖啡廳很少收服務費的。是的,就是為了讓客人心甘情願地多付這十個百分比,我們必須要有夠格的服務才行。

 

  而服務真是一門大學問。在店裡,人與人的接觸頻率之高,且多半是素未謀面的客人。即使曾於行銷領域裡接受一些溝通管理訓練的我,要做到細膩精緻的「服務」也是一大挑戰。試想:一位夥伴一整天下來一共會接觸到多少客人?從進門到送客,這兩三小時與客人的微妙關係,也需特別拿捏維持。

 

  其中出餐速度、夥伴站姿、講話的口氣、迎客的熱情、點餐的態度、清潔程度等都是影響的元素,為此我列了一些重點,包含該注意的事項,一些程序和方法,但總覺得少了些什麼?

 

  再說,客人的種類有千百種,若客人態度高傲,口氣不佳,對夥伴提出百般要求似刻意刁難?若客人只點了到達基本消費門檻的飲料便賴著不走坐了一整天,不顧其他人排隊苦等?若客人帶著一種討人厭的嫌棄口吻,對店裡的餐點嚴厲的批評?對於這些客人,如今要收服務費的我們服務又應是如何呢?

 

換個角度就不同

 

  為此,一天我刻意帶著小孩老婆光顧店裡,選了沙發坐下,為家人點了餐點,為自己點了酒藏冰淇淋濃縮咖啡。在這椅子上,卸下店裡制服的我,角度突然不同。

 

  我發現我們太少真正地以客人的角度看待客人了。就如同我們也很少從他人的角度為他人著想一樣。雖然「設身處地」聽起來很陳腐,但是對服務業而言卻沒有比這更深奧的道理了。即使我們可以把服務的流程規定得極為詳盡完善,但是態度和出發點才是最重要的。

 

  客人的要求其實很簡單,只要滿足需求即可。只是我們常被強烈的本位主義所阻礙,看不到別人的想法,剩下的只有自己的價值和評斷。

 

  小孩在黑板塗鴉,老婆正專注地看雜誌,我用湯匙攪和著咖啡和溶化的冰淇淋,想著這些就好像平常與人的相處一般,服務的道理就是如此單純,只是我們遺忘罷了。

 

 

酒藏冰淇淋濃縮咖啡:本店自行烘培之獨特風味的北義精選綜合濃縮咖啡,混入一盎斯崴士紀酒,淋在兩球香草冰淇淋上,冰淇淋奶香、醇厚的濃縮萃取咖啡和醉人的酒香,是最佳餐後飲品。

 

圖片credit:paultom2104@flickr

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